来源：E线图情       2015/6/12

    随着信息环境的变化，高校图书馆与公共图书馆也在不断发生改变，他们的使命得到了拓展，增加了新的服务角色，提出了提高机构绩效和责任的要求。自从《评估服务质量》（Assessing Service Quality）第一版于1998年出版以来，许多图书馆管理层表示认同书中的指导，并将以用户为中心的方法应用到服务质量和绩效评估中。而且，《评估服务质量》（1998版）还获得了著名的Highsmith图书馆文学奖。而新版的《评估服务质量》现已由ALA Editions出版社出版，作者Peter Hernon、Ellen Altman和Robert E. Dugan在新书中进一步探究了技术是如何影响图书馆用户体验的，以及图书馆如何对自身评估用户体验。
    在书中，作者密切结合现实情况，对传统的投入、产出和性能标准的效用思维提出挑战，在图书馆服务的评估考核方面提出了新的观点；解释了服务质量和用户满意度的意义，并展示了这两者之间对立统一的关系；确定了服务质量和满意度方面的定性和定量测量程序；同时鼓励图书馆按照书中提供的具体步骤行动起来，更进一步地做到以用户为中心；书中还列出了一系列与用户有关的指标，为图书馆制定规划和决策提供了切实可用的意见和建议，如调查和小组讨论。

编辑 综合业务部 樊霞